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酒店行李服务暗访考核合理吗姚小舟专栏

发布时间:2019-11-27 00:47:16

酒店“行李服务”暗访考核合理吗? - 姚小舟专栏

暗访者仅以自己体验到部分结果(一个服务员,一次服务)做全面结论(一个服务员一次服务的水平看做整个酒店水平),其残酷性不言而喻。

酒店岗位没有那一个像行李员岗位充满挑战。他不像一线员工,如前台接待,餐饮服务等,固定在一个区域,行李员需要涉及到七八处不同地方、区域,以满足客人服务需求。

关于行李服务暗访,有五个流程需要考核,全是动态流程,都是关注行李员的具体动作上,而且是几乎为零距离一跟一服务(前台接待为一对一接触),行李员如同登台演绎,一个区域接一个区域地不停走动:1、酒店大门前,2、前台、3、大堂步行去电梯间,4、电梯轿厢里,5、引领入客房,6、客人离店取行李,7、替客人装载行李。七个流动的流程或动作,这里的肢体语言水准莫不臻至巅峰,胜过语言的魅力。尽彰显男性的有款有型,棱角线条,或衣着风度,彬彬举止,甚至俯身拾举,鞠躬候迎之程度拿捏,都在暗访者专业感受与鉴赏中,并非一定有语言评述,因行李员代表酒店温馨礼仪文化个体浓缩精华。

但是,行李服务之五个流程并不是事事如暗访者预期。例如暗访者初抵,本来要考察行李员拉车门、卸行李、件数点记,甚至故意弄行李箱一个隐蔽的损坏,看行李员能否主动告之或提示,可恰好酒店大门人流如潮,裙屐齐聚,狭小区域会妨碍暗访者如意盘算;还有甚者,暗访者历来喜欢在仅他与行李员的电梯轿厢乘搭之际,几十秒钟无言沉寂尴尬,看行李员如何显示专业素养,演绎如何驱赶寂寞,让暗访者在悦情、自然、风趣中抵达楼层,甚至彼此是否呈90度站立,总之,暗访者腹中的老谋深算够行李员喝一壶的。岂料人算不如天算,刚好步入轿厢后人潮涌动而来,人人如沙丁鱼紧紧立在轿厢,轿厢空间不再是空旷寂寥,而是窒息狭小之境。如此这条流程考核流失,五条流程减去之一,按流程数量考核,

行李服务的暗访考核,诸多的检查项可能会受意外打扰而无果。这些都是对行李服务暗访必须考虑到的因素。

行李服务中,另有一处不容忽视,虽然在客人入住的系列服务中,当天的行李员有上乘表演,也获得暗访者认同。但请注意,行李服务最后一个内容是离店行李收取,这个流程的发生可能是一天或多天以后,所以可能涉及到几个行李员(行李员轮流倒班),而获得暗访者认同的那位行李员刚好那天轮空不当值,其他在岗行李员或胜过或不及被认同那位同事,这些都是不确定的预期。

还是那句话,暗访者仅以自己体验到部分结果(一个服务员,一次服务)做全面结论(一个服务员一次服务的水平看做整个酒店水平),其残酷性不言而喻,但也欠公平、合理。

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